UCCの一連の騒ぎの件

だいぶ遅くなったけど、自分なりにUCCの件について考えてみた。

■キャンペーンの概要
「コーヒー」「懸賞」といったキーワードをつぶやいたユーザに対して
懸賞やってる旨を伝える@メッセージを送信した。
UCC関連のアカウントは9つ程度に上り、
それぞれメッセージを送信していた様子。

・朝10時にBot始動
・Twitter上で話題になる
・事態を重く見たUCCは12時にはBot停止
・同日14時には謝罪文章をHP上で掲載

■反応
Twitter上のユーザではAM中にだいぶネガティブな反応があった様子。
自分のTLにも流れたしね。
そしてUCCの謝罪対応にも「早い！」と評価する声が多く上がっていた。

■考察
朝10時に始まり15時過ぎにはほぼ終結というかつてない速さでことが終わった。
Twitterの伝播力はやっぱり凄まじく、今回もそれをまざまざと見せつける形となった。
色んな要素があったと思うが、ソーシャルメディアに対してはスピードと誠意を持って
対峙しないと成功しない。
この場合の誠意とはバイブルであるグランズウェルにもあったが「傾聴」。
つまり人の声を聞くこと。
一方的に話し続ける人が信頼されないように、ユーザの声を正しく聞くこと。
自らが話すのはその後、ということだ。
今回のケースで言えば、「コーヒー」「懸賞」などといった、
キャンペーンからすると極めてグレーなキーワードに対して
アプローチしたことに問題があり、それは人間同士の会話でいえば
早とちりもいいところである。

ただし、その後のUCCの対応は、まさに「スピード」と「誠意」が感じられるものだった。
非常に正直に真摯に対応していたと思う。
誤りを犯しても素直に心から謝れば大抵許してくれるし、
時間が空けば空くほど誤りにくくなるのと同じなような気がしている。

つまりソーシャルメディアとはあくまで「個の集まり」であり、
20世紀のマーケティングの対象であった「マス」とは全く違うものだ。
そういったことをよくあらわす貴重な事例だったと思う。